[ EV知道 行業(yè) ]2018年8月30日，上汽榮威新旗艦光之翼MARVEL X正式開啟預售。與此同時，上汽榮威正式提出“新零售”這一全新體系。3個月后11月14日（昨日）首個新零售落地項目，上汽榮威智能廣場正式在上海馬當路開門迎客。在開業(yè)的當天，筆者有幸與上汽乘用車公司首席數(shù)字官張亮先生進行一次對話。聊一聊新零售，聊一聊上汽榮威的榮威智造。

何為新零售：新零售”是個完整的體系而不僅僅是點狀化的

隨著今年新能源產(chǎn)品的蓬勃的發(fā)展，越來越多的新造車勢力（簡稱：新勢力）加入到這股大潮中。而作為新勢力的各家車企，幾乎唯一例外的提出了新零售這一理念。大量的用戶體驗式營銷店紛紛開門迎客。作為中國汽車行業(yè)中的領軍者之一，上汽榮威在今天給出了自己對于新零售模式，或者說新零售體系的理解。對此上汽乘用車公司首席數(shù)字官張亮認為：““新零售”是我們在8月30日榮威光之翼MARVEL X公開預售時正式提出的，當時也有做一個大致的解釋。今天在現(xiàn)場我們就趁這個機會，把“新零售”再好好解釋一下。之前我有注意到有幾大廠家也在跟進“新零售”，但實際上汽車行業(yè)真正意義上的首個“新零售”體系是由我們提出的。過去很多“新零售”，比如電商企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提出的“新零售”，僅僅是實現(xiàn)融資賣車或者線上購車，這只是“新零售”的點狀嘗試，我們講的“新零售”是個完整的體系?！?/p>

那么何為上汽榮威的新零售體系呢？張亮繼續(xù)介紹：“之前我們就對外發(fā)布過上汽“新零售”體系的概念，現(xiàn)在我再把它延展一下，我們打造的上汽“新零售”體系，是“以用戶體驗為導向，以數(shù)字為驅動，重構用戶旅程，打造用戶全生命周期的新零售體系。”它包含新的渠道建設、新的網(wǎng)絡建設、新的服務體系的建設，背后的支撐點是數(shù)據(jù)驅動技術。從內容上來講，上汽“新零售”體系包含了會心銷售、智聯(lián)汽車、無憂服務、繽紛生活這四個內容板塊。

什么叫做“以用戶體驗為導向，以數(shù)字驅動，重構用戶旅程，并且是包含全生命周期”。不是簡單做一個小的、點狀的項目或者嘗試就能叫“新零售”，這只是“新零售”中的某一個小應用。用戶在購車的過程中，需要到4S店了解車輛，需要查大量論壇網(wǎng)站，有時候會感覺服務體驗不夠好，甚至會遭受一些不公正的待遇，卻沒有地方去投訴，不好的現(xiàn)象也得不到管理和監(jiān)控。我們的“新零售”體系就是要以線上線下結合的方式重構用戶旅程，因此需要新渠道、新網(wǎng)絡、新服務以及數(shù)據(jù)驅動技術來支撐。

上汽乘用車公司首席數(shù)字官張亮先生

上汽榮威新零售：新渠道、新網(wǎng)絡、新服務以及數(shù)據(jù)驅動技術

上汽榮威將新零售定義為一個體系，這個體系由“會心銷售、智聯(lián)汽車、無憂服務、繽紛生活”這四個內容板塊所構成。那么又是什么在支撐著這四個板塊呢？新渠道、新網(wǎng)絡、新服務以及數(shù)據(jù)驅動技術，那么這些又該如何理解呢？張亮表示：“剛才講的四個內容板塊，實際上就是對用戶全生命周期的詮釋，也就是說“新零售”不僅僅是“購車”，而是在用戶全生命周期中，始終以用戶體驗為核心。具體如何實施“新零售”，就是通過我剛才說的新渠道。新渠道不僅僅是4S店，還包括上汽榮威APP、官網(wǎng)等線上渠道，以及上汽榮威智能廣場等線下渠道，這些都是“新渠道”的重要組成部分。

新網(wǎng)絡，既包括我們傳統(tǒng)意義上的賣車網(wǎng)絡體系，也包括服務體系，還包括與生活相關的周邊網(wǎng)絡體系。其中服務網(wǎng)絡既包含原來4S店的服務網(wǎng)絡體系，也包括我們自營的，比如“超級用戶服務計劃”里的送電服務（我們自營為主），還包括外界第三方服務體系。與生活相關的周邊網(wǎng)絡體系，則能帶給大家新的繽紛生活，這方面我們后續(xù)會逐步往外推出，之前講到“快遞到車”就是“繽紛生活”的內容板塊中的一項。

在新服務方面，和“新零售”體系一樣，新服務也不只包括售后服務，還包括看車、試駕服務等關于車的服務，以及智能化設備的體驗等等，這些服務我們將其定義為“新服務框架”，核心就是16個字“實時在線、一鍵即達、高度透明、體驗承諾”。其中，“實時在線”不用多講了；“一鍵即達”，我們希望“新服務框架”里所有服務的體驗，都能做到一鍵即達，包括看車、試車全是一鍵即達，在上汽榮威APP里預約相關服務資源也能夠一鍵即達；“高度透明”是所有的服務都所見即所得，以送電服務為例，配送電池的人位置在哪里，距離用戶有多遠，還有多長時間能送到，這些都是非常透明的，跟互聯(lián)網(wǎng)運作體系完全一致。

最后是“體驗承諾”，我們過去推出了很多類似于宅急修的服務，服務都比較寬松，比如用戶打電話預約，我們會在24小時內進行服務，但其實這24小時的時間范圍是比較大的，我們希望把這個范圍縮短，比如說我們承諾送電服務30分鐘到，那我們就會保證在30分鐘內送到，如果沒有按時到達，后續(xù)會有賠償機制。

上汽乘用車公司首席數(shù)字官張亮先生

以上就是新服務體系理念的16字核心，這背后會有很多點狀服務，待會也會有很多材料提供給大家。這16字核心能夠保證新服務體系理念完整落地，“超級用戶服務計劃”則僅是其內容上的部分詮釋，我們希望所有服務都能實現(xiàn)這16個字。

其實我們不能叫傳統(tǒng)車企，而應該叫有經(jīng)驗的車企，我們嘗試著在現(xiàn)有的資源情況下，將“新零售”體系運作好，讓它能有保障的提供這套服務和體驗。在“新零售”體系的前端，大家能使用線上的上汽榮威APP，體驗到各種線下資源，但它后端支撐運作的是重新構建的另一套體系，我將其稱之為“i營銷”，“i營銷”跟原來的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)是相輔相成的，營銷理念包含“模塊化、數(shù)據(jù)化、移動化”。依賴于數(shù)字驅動技術，所有服務都通過“i營銷”運作機制來調配、運作，從而保證一旦有問題就能清晰識別，一旦有風險就能進行報警。最后帶給用戶的體驗，就是能夠觸摸到所有的信息，享受到最好的服務。

自8月30號公開預售以來，榮威光之翼MARVEL X已經(jīng)接受了用戶兩個多月的考驗。期間，我們開放了四大用戶高黏度交互通道，第一，我們在官方論壇和上汽榮威APP上舉辦了一系列交流活動，每次活動熱度都非常高，收獲了用戶廣泛的認可和喜愛。第二，我們開放了線上客服系統(tǒng)，用戶在用車過程中遇到問題，可以隨時進行在線咨詢，我們的客服會在短時間內解答。第三，我們設置了“意見反饋”模塊，包含投訴、建議等渠道，用戶對線下執(zhí)行和線上體驗有什么意見或建議，可以進入“意見反饋”模塊來和我們客服反映，響應率非常高。第四是評價機制，在“新零售”體系下，用戶可以通過上汽榮威APP直接向廠家反映4S店的服務情況。經(jīng)過一系列對經(jīng)銷商的培訓以及數(shù)字技術的應用，目前我們收到的交車服務好評率非常高，達到了91 %。而且，我們這套評價機制的所有數(shù)據(jù)都是客觀的，只有真實用戶接受服務之后才能進行評價。在原有業(yè)務模式的基礎下，我們希望通過打造這樣一套“新零售”體系，為用戶帶來更優(yōu)質的服務。

不僅如此，會心銷售、智聯(lián)汽車、繽紛生活、無憂服務這四大板塊還包括很多服務內容，歡迎大家以后來探索。

榮威光之翼MARVEL X

對于產(chǎn)能與生產(chǎn)模式：榮威光之翼MARVEL X產(chǎn)能將進一步提升

縱觀近期關于新勢力車企的新聞，我們不難發(fā)現(xiàn)，各家新勢力都被產(chǎn)能所困擾。那么上汽榮威是否也有這樣的煩惱呢？還有對于產(chǎn)與銷之間的關系，上汽榮威又是怎樣理解到呢？對此張亮表示：“上汽榮威做事向來都是按照實際問題，給出相應的解決方案。榮威光之翼MARVEL X作為榮威高端智能化產(chǎn)品，最重要的就是要嚴抓產(chǎn)品品質，因此這款車的產(chǎn)能爬坡速度是受嚴格把控的。我們不希望它像一般量產(chǎn)車一樣，一下子就生產(chǎn)下線一萬臺。

在銷售端，電動車還有排隊上牌、牌照過期等各種問題。比如，這個用戶的牌照9月30號到期，而那個用戶牌照9月25號到期，廠家怎么去平衡這個問題？我們當前的生產(chǎn)銷售框架就是來解決這個問題的，為了給用戶帶來放心的消費體驗，我們給出了45天內交付的承諾，這個承諾在目前的產(chǎn)能爬坡進度下是非常有保障的。目前榮威光之翼MARVEL X的生產(chǎn)和銷售已經(jīng)達到了一個完美平衡，我們既能在規(guī)定的爬坡進度下保障產(chǎn)品的高品質，又能根據(jù)先進先出的原則按需將車輛交付給用戶。從目前的市場反饋來看，總體上用戶對這方面還是比較接受。

在產(chǎn)能上，我們如何實現(xiàn)在45天內交付車輛，并且做到保證質量。之前四五年，我一直都負責上汽乘用車的產(chǎn)品規(guī)劃和執(zhí)行。榮威光之翼MARVEL X這款車從2014年正式立項到2018年投產(chǎn)，整整開發(fā)了4年。相比其他新車，我們的開發(fā)流程不僅沒有縮短，還進行了一定程度的拉長，因為這款車的造型進行了全新的結構性顛覆，它的模具設計制造時間比其他車型更長。同時，我們在質量把控上也投入了大量時間，因為質量就是生命，如果不經(jīng)過一輪兩輪的驗證，你很難發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的細節(jié)問題，如果只是被動地等問題發(fā)生了再來返工解決是不行的。經(jīng)過長達四年的開發(fā)，我們現(xiàn)在才有把握在保證質量的同時，按需按時地交付榮威光之翼MARVEL X。

現(xiàn)在有很多人問，為什么榮威光之翼MARVEL X的量產(chǎn)車能夠跟概念車這么接近？榮威光之翼MARVEL X量產(chǎn)車和概念車的相似度、還原度，在市面上那么多的車型里屬于最高水平。其實在2017年我們發(fā)布概念車的時候，榮威光之翼MARVEL X造型設計就已經(jīng)完成了，從去年到現(xiàn)在我們都在做車輛內部軟件調試，從而在保證造型達到比較高還原度的同時，還能讓大家體驗到自動駕駛、智能科技。

未來隨著質量的穩(wěn)定，我們的產(chǎn)能還會相應提高，我們對榮威光之翼MARVEL X也寄予了很高的銷量期望。我相信隨著產(chǎn)能提升，45天的交車周期會進一步縮短，事實上目前交車周期已經(jīng)在縮短了。

另外，在消費者最關注電池的安全性和耐久衰減方面，我們也做出了很大的承諾，我們提出了5年10萬公里衰減小于20%、8年20萬公里電池衰減不超過30%的承諾。用戶的車在這個期限內，一旦出現(xiàn)電池問題我們就會對整個電池包做更換。我們是國內第一家提出這兩個衰減承諾的車企，也是唯一一家敢這么做的車企。因此，在45天的交付周期內，榮威光之翼MARVEL X的質量是有保障的。對于產(chǎn)能能否保證的疑問，張亮表示：”產(chǎn)能肯定會提升。實際上現(xiàn)在除了全驅版交車時間要接近45天外，后驅版交車時間遠遠要小于45天。“

上汽乘用車公司首席數(shù)字官張亮先生

智能廣場的布局及未來品牌建設：是上汽新零售的重要支點，品牌建設重點在于產(chǎn)品向上，服務向上，品牌向上

今天上汽榮威首個新零售項目落地于上海，這對于上汽榮威來說，意味這什么？相比現(xiàn)在新勢力來說，又有何不同呢，對于品牌建設什么才是上汽榮威認為的重點呢？對此張亮認為：“從表面上看起來我們的體驗店其實各有特點，但我們不應該僅僅從外觀設計、是否有沉浸式模擬駕駛艙等方面來進行對比，這樣比沒有太大的意義，因為每個人肯定有自己的特點。我個人認為，上汽榮威智能廣場區(qū)別于其他廠商體驗店的地方有兩個，分別是定位和價值。

第一，上汽榮威智能廣場是上汽“新零售”體系的重要支點和落地成果。這里也再一次回答你第一個問題，在其他的城市、其他的地方我們都會繼續(xù)規(guī)劃和策劃線下體驗中心，但不是簡單的復制和拷貝，作為新渠道中的重要組成部分，線下體驗中心應該要因地制宜，在不同的地方用不同的形式來呈現(xiàn)，從而滿足不同的需求。

第二，我們?yōu)槭裁磿x擇在馬當路這個寸土寸金的地方開設體驗中心？昨天黃浦區(qū)區(qū)委書記杲云書記來參加剪彩儀式，也展現(xiàn)了對上汽榮威智能廣場的高度重視，上海正在全力打響上海文化、上海服務、上海制造、上海購物四大品牌，而這個體驗中心與這四大品牌是高度契合的。從地理位置來看，馬當路聚集了上海非常多的文化，它既有我們黨和歷史上的文化，同時也體現(xiàn)了最新的潮流文化，今天智能廣場的開業(yè)還為其注入了科技文化，所以這里是混合文化的匯集地。從服務角度來看，我們打造的新服務，也與黃浦區(qū)最領先的上海服務融合。在上海制造這一塊，毫無疑問，上汽是上海制造的名片。另外，上汽榮威智能廣場不僅僅有一樓、二樓的科技展示區(qū)，樓上還會有高端的購物和休閑區(qū)域，同時也是新天地購物商圈的延展，可以在這里體驗一把上海購物的愉悅感。

智能廣場中的“服務員”智能機器人：榮榮

所以，從全局來說，上汽榮威智能廣場有自己的定位和價值，在這個地方規(guī)劃這樣一家體驗中心，符合我們的定位和所在城市的需要以及企業(yè)的品牌形象。至于體驗方面的特點，大家可以親身體驗，歡迎各位媒體朋友給我們反饋。

對于品牌建設的問題，張亮給出了自己的理解，他認為：”這個問題涉及面很大，因為強化品牌建設絕對不是靠成立體驗中心，或者將店面裝修漂亮一點就可以的，這些絕對不夠。我們提出了產(chǎn)品向上，服務向上，品牌向上，除了服務以外，我們還要考慮產(chǎn)品，只有杰出的產(chǎn)品才能支撐品牌向上，榮威光之翼MARVEL X和上汽“新零售”體系只是產(chǎn)品和品牌向上的其中一項支撐點。

把這個問題稍微變一變，上汽榮威智能廣場如何推動品牌升級？那么我們就需要回歸這家體驗中心的定位和核心職能，在這稍微展開詮釋一下。第一，我們希望上汽榮威智能廣場能夠成為我們跟榮威粉絲以及榮威愛好者的一個線下匯聚地。在這里，我們會舉行各種各樣的活動，這里還有親子體驗中心，歡迎各位用戶、榮威品牌粉絲以及家庭用戶來參與互動。第二，我們希望它是展現(xiàn)優(yōu)質服務體驗的核心地，能夠樹立汽車行業(yè)線下體驗服務中心的標桿。什么叫服務體驗？最典型的服務體驗，包括我們剛才講的銷售服務，包括大家剛才進來看到的工作人員，他們會為你們提供介紹講解服務，還包括廣場內所有數(shù)字化科技的給大家?guī)淼捏w驗，但服務體驗不僅僅是服務態(tài)度好一點，更重要是你還可以通過最好的方式了解榮威光之翼MARVEL X產(chǎn)品本身。

在這里，我認為可以體驗到榮威光之翼MARVEL X的六大重要特征，第一個是外型，如克萊因藍等；第二個是內飾，如19.4英寸超跑中控超大屏、Slim Air隱藏式智能熱泵空調、智能掃風功能等；第三個是互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)；第四個是獲得過國家科技進步二等獎的新能源技術；第五個是我們聯(lián)合國外頂級豪車調校團隊進行調校的底盤和操控系統(tǒng)；第六個是智能駕駛技術，也就是L2.5級別自動駕駛。

智能廣場中的VR體驗

大家一定很疑惑該怎么體驗到這六大特征，因為在傳統(tǒng)4S店體驗到這六大體征是有難度的。比如外觀上，克萊因藍在太陽底下會顯示非常明顯，但如果在一個比較暗的室內場所，它的顏色變化就很難感覺到，于是我們就在廣場內部配上明亮的燈光。內飾上，比如剛才講的隱藏式出風口，用戶可能比較難理解，一個隱藏式出風口到底代表著什么，我簡單舉個例子，過去的空調多數(shù)是立式空調、掛式空調，單點出風，覆蓋度不好，現(xiàn)在的空調多數(shù)是中央空調，不是面上吹風，是把整個氣溫進行調配，同時不占用空間，我們的隱藏式出風口設計也是這樣的，不占用空間，沒有破壞整個內飾造型。待會大家還可以到智能廣場內部的三電展示區(qū)，我們會通過虛實結合的智能沉浸式體驗方式，將車輛背后的電機結構以及電動控制結構展現(xiàn)出來，讓大家明白隱藏式智能熱泵空調系統(tǒng)具體是什么樣的運作機制。

這六大產(chǎn)品特征，前三項是跟“看”相關，后三項是跟“開”相關。比如在大多4S店內，榮威光之翼MARVEL X的新能源技術和四秒破百的加速性能是很難體驗到的，但現(xiàn)在消費者就可以在上汽榮威智能廣場，通過VR模擬座艙體驗4秒破百到底是什么感受。前兩天有個用戶在上汽榮威APP上發(fā)帖，他說提到全驅車型后每天要接待十波朋友，帶他們體驗榮威光之翼MARVEL X四秒破百加速性能帶來的火箭推背感，他的朋友體驗過后都覺得很爽，但他一天下來就會覺得很累。其實他可以讓他朋友來上汽榮威智能廣場試一試VR模擬座艙，感受是一樣的。

另外，不同于以往在4S店試駕時簡單地感受底盤，上汽榮威智能廣場有一套剖解系統(tǒng)，會為用戶剖析榮威光之翼MARVEL X底盤結構，讓用戶對車有更深入的了解。在這里，大家還能有機會率先體驗榮威光之翼MARVEL X的智能泊車功能，感受無人駕駛技術。

還是那句話，上汽榮威智能廣場不僅是服務態(tài)度、服務標準的升級，更是服務體驗方式的全新升級?；氐侥銊偛诺膯栴}，想要實現(xiàn)品牌向上，我們不僅要把產(chǎn)品做好、服務做好，還要以更好的方式展現(xiàn)給用戶，以更好的方式跟用戶進行交互，讓這六大產(chǎn)品特征給大家更好的體驗和感受，以此來支撐我們品牌往上發(fā)展。

寫在最后：

在與上汽乘用車公司首席數(shù)字官張亮先生的40分鐘對話中，我們了解上汽榮威對于‘新零售“的了解。而隨著首個智能廣場的開業(yè)，我們也看見了上汽榮威正在一步一步踐行自己之前的承諾。”新零售“作為一個體系，未來或將貫穿于上汽榮威整個品牌。進而實現(xiàn)上汽的”新四化“對于普通消費者來說，一群真正踏實的造車者，才能帶來真正經(jīng)得起考驗的產(chǎn)品。